對(duì)于企業(yè)而言，尤其是在溝通和客戶支持方面，從COVID-19大流行中可以吸取的一個(gè)關(guān)鍵教訓(xùn)是，人工智能（AI）在商務(wù)溝通中發(fā)揮著越來越重要的作用。

當(dāng)然，這并不是說人工智能是完美的（由于COVID-19，F(xiàn)acebook員工不得不在家工作，因?yàn)閱T工使用其平臺(tái)的權(quán)限有限，F(xiàn)acebook被迫將很大一部分活動(dòng)委托給人工智能，而且已經(jīng)出現(xiàn)了很多問題），但越來越多的數(shù)據(jù)和結(jié)果表明人工智能在商務(wù)溝通中起著至關(guān)重要的作用。

客戶支持是人們?cè)跊Q定使用哪種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)關(guān)注的主要因素之一。然而，客戶支持也有其自身的局限性。在高峰流量和銷售期間，或者像我們目前正在應(yīng)對(duì)的COVID-19大流行期間，很難確保想要獲得客戶支持的客戶的最佳響應(yīng)時(shí)間。

對(duì)于大多數(shù)客戶而言，將他們連接到聊天機(jī)器人是一個(gè)好主意，只允許聊天機(jī)器人無法處理的情況轉(zhuǎn)發(fā)給人工客服代表。

然而，最主要的問題是：聊天機(jī)器人在處理用戶查詢方面的可靠性如何？用戶與聊天機(jī)器人（而不是人類）進(jìn)行交互時(shí)的感覺如何？如果從G2 Crowd提供的數(shù)據(jù)來看，高達(dá)63％的人在與商務(wù)溝通時(shí)更喜歡給聊天機(jī)器人發(fā)信息，而不是與人交流。

換句話說，許多人寧愿與聊天機(jī)器人進(jìn)行交流，也不愿與真人交談來尋求支持。聊天機(jī)器人平臺(tái)（其中許多是免費(fèi)的）的興起也將極大地促進(jìn)這一人工智能技術(shù)的采用，從而確保在不久的將來得到更廣泛的應(yīng)用。