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星辰政務(wù)大模型在政務(wù)熱線的應(yīng)用-為城市治理和政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新動能

來源:中國電信股份有限公司上海分公司     編輯:創(chuàng)澤   時間:2024/7/17   主題:其他 [加盟]

以大模型為代表的人工智能快速發(fā)展,正為政務(wù)服務(wù)和城市治理注入新的活力。“星辰政務(wù)大模型在政務(wù)熱線的應(yīng)用”案例,旨在通過人工智能技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)熱線的智能化水平。面對人力資源緊張、接通率提升難、案件處理效率低等挑戰(zhàn),該案例利用中國電信自研Telechat語義大模型訓(xùn)練構(gòu)建“星辰”政務(wù)行業(yè)大模型,為熱線話務(wù)員、運營管理人員和培訓(xùn)人員提供智能輔助功能。產(chǎn)品具備強大的知識問答、語言理解、文本生成和邏輯推理能力,通過智能話務(wù)總結(jié)、填單/派單、知識庫問答等功能,顯著提升了政務(wù)熱線的生產(chǎn)運營效率和服務(wù)質(zhì)量。目前,該產(chǎn)品已在上海市12345政務(wù)熱線成功落地,預(yù)期將推廣至更多政務(wù)領(lǐng)域,為城市治理和政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新動能。

政務(wù)熱線不僅是政民互動的橋梁,也是社會治理的關(guān)鍵連接點。大量的熱線工單數(shù)據(jù),正在成為政府決策和社會治理創(chuàng)新的重要資源。隨著黨二十大報告的發(fā)布,對于民生訴求服務(wù)的快速響應(yīng)、高效辦理和智能化體驗等要求也進一步提升,這要求我們在完善和提升社會治理效能上付出更多努力。

政務(wù)服務(wù)熱線長期面臨人力資源緊張的問題,導(dǎo)致接通率提升受阻、類案處理效率低下、報告撰寫耗時過長,以及應(yīng)答精準(zhǔn)度和培訓(xùn)效率有待提升。因此,政務(wù)熱線服務(wù)管理部門急需引入智能化手段,為政務(wù)熱線業(yè)務(wù)平臺注入智能動力,以提升政務(wù)熱線的生產(chǎn)運營效率和服務(wù)質(zhì)量。

“星辰”政務(wù)大模型產(chǎn)品立足于政務(wù)熱線的受理端及運營端的提質(zhì)增效,面向熱線話務(wù)人員和運營人員提供智能話務(wù)總結(jié)、智能填單/派單、智能知識庫問答、熱點事件發(fā)現(xiàn)/分析、輿情事項分析、輔助報告生成、相似工單檢索、聚類事件檢索、輔助培訓(xùn)出題等功能。

產(chǎn)品基于首個運營商開源基礎(chǔ)大模型Telechat研制開發(fā),擁有千億模型參數(shù),預(yù)訓(xùn)練token量超8萬億,微調(diào)政務(wù)數(shù)據(jù)量超百G;產(chǎn)品實現(xiàn)軟硬件國產(chǎn)化適配,支持公共與私有化算力部署,強化社會主義價值觀對齊,保障政務(wù)場景應(yīng)用的安全與可信;具備強大的知識問答、語言理解、文本生成、邏輯推理等能力,能夠快速感知民情民意、提煉民生訴求、梳理政務(wù)知識、協(xié)助研判分析,賦能政務(wù)行業(yè)全流程。

通過本項目的實施,可為話務(wù)員提供受理過程中的AI輔助功能、為運營管理人員提供數(shù)字運營分析輔助、為培訓(xùn)人員提供智能化培訓(xùn)等服務(wù)能力。在智能問答方面,本項目自研文檔處理算法,提高復(fù)雜文檔歸一化能力,提高知識檢索效果,避免大模型在特定領(lǐng)域的幻覺;在智能出題方面,可以針對任意政策、任意片段自動出任意題型的試卷,極大提升運營培訓(xùn)效率;在智能填單方面,派單準(zhǔn)確率超過90%以上;智能搜索方面,使用語義搜索,替換之前的關(guān)鍵字搜索,解決了搜的不準(zhǔn),搜的太多無法快速命中等問題,極大提高使用人員搜索效率。

目前產(chǎn)品已在上海市12345政務(wù)熱線落地應(yīng)用,通過政務(wù)行業(yè)經(jīng)驗的深入融合,預(yù)期未來能夠全方位應(yīng)用于城市運行管理、基層社會治理、市場監(jiān)管、醫(yī)療保障、政法公安等政務(wù)領(lǐng)域。

本項目采用項目建設(shè)模式,通過私有云部署模式為上海市12345等政務(wù)熱線提供服務(wù)。通過引入“星辰”政務(wù)大模型,深度嵌入政務(wù)熱線生產(chǎn)和運營流程,促進接通率逐步提升至99%,工單填寫從分鐘級提升到秒級,報告編寫周期從按周提升到按天,培訓(xùn)出題效率提升近200%。在熱線服務(wù)市民的整個過程中充分實現(xiàn)了接的更快、分的更準(zhǔn)、體驗更好。“星辰”政務(wù)大模型目標(biāo)將以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn),以數(shù)字化賦能為路徑,提供多方面的智能輔助,提高生產(chǎn)效率,加強數(shù)據(jù)分析、趨勢研判和動態(tài)感知等能力,助力牽好輔助決策的“智慧線”,為政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新的動能。





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